Al ser usuario de una entidad bancaria usted tiene derechos como obligaciones. La idea inicial es recibir un buen servicio, el cual cumpla con las expectativas y necesidades que como cliente usted merece, sin embargo se pueden presentar inconvenientes con su entidad bancaria, donde usted tiene  todo el derecho de comunicar por escrito su descontento con el servicio recibido.

Como primera medida debe usted dirigirse a la entidad financiera a la cual usted pertenece y solicitar más información con relación al problema que se le ha presentado. El personal allí encargado deberá darle respuesta y orientarlo, en cuanto a los canales regulares que se adaptan a su caso y así encontrar solución al inconveniente presentado.

Lo ideal sería obtener respuesta de la entidad bancaria sin ningún problema, pero no siempre es el caso y por lo tanto hay que seguir algunas pautas establecidas cuando así se requiera, y de esta manera encontrar claridad y solución a la queja o reclamo que se esta presentado.

¿A quién acudir cuando no se encuentra respuesta en la entidad bancaria al presentar una queja?

Generalmente  las entidades bancarias o los bancos cuentan con personal idóneo quienes se encuentran en la capacidad de ayudarlo a resolver los problemas que este presentando con la entidad que ellos representan, en ocasiones usted puede sentirse ignorado o no encontrar respuesta en cuanto al trámite en proceso, por lo cual usted puede buscar apoyo en el defensor al consumidor financiero, una herramienta al servicio de los colombianos.

El defensor al consumidor financiero es quien podrá orientarlo en cuanto a sugerencias, solicitudes o reclamaciones en relación con  los servicios que ofrecen las entidades que están custodiadas  por la Superintendencia Financiera.

Funciones del defensor al consumidor financiero

  • Atender a las personas que lo soliciten
  • Conocer y solucionar sus quejas o reclamos
  • Proponer cambios en cuanto a la protección de los derechos de los consumidores financieros
  • Hacer las sugerencias necesarias a las entidades financieras
  • Tiene un papel neutral y conciliador entre los involucrados (banco y usuario)

Pasos  para presentar una  queja sobre ante una  entidad bancaria en Colombia

  • Su queja debe ser presentada por escrito bien sea por correo electrónico o directamente a la dirección del defensor o en las oficinas de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
  • Datos que debe incluir en la queja:
  1. Nombre completo
  2. Número de documento de identidad
  3. Dirección
  4. Datos de contacto
  5. Descripción del reclamo, anexar los documentos que sostengan su reclamo
  • En 3 días hábiles el defensor le dará respuesta aclarando si su reclamo procede o no, en caso de solicitar más información, usted deberá presentarla en los siguientes 8 días hábiles, y serán 3 días hábiles después de recibir toda la documentación solicitada, donde se le notificara el proceso y evolución del mismo.
  • Al proceder su queja, el defensor tendrá un papel importante, siendo intermediario entre la entidad bancaria y usted. Donde siguiendo el debido procedimiento obtendrá la respuesta a la queja presentada.
  • Si después de realizar esta gestión y usted no se siente satisfecho con la respuesta o trato recibido, puede tramitar su queja directamente a la Superintendencia Financiera.
  • El escrito o queja se debe enviar por escrito a la siguiente dirección:

Calle 7 Nº 4-49 oficina 109, zona A en Bogotá- Colombia

Horario: 8:45 am a 5.15 pm

Fax: teléfono 3505707 y 3507999

Email: super@superfinanciera.gov.co.

  • Los usuarios que se encuentran en Bogotá podrán recibir información y orientación en cómo presentar la queja correctamente comunicándose al 4197100
  • Los usuarios que se encuentren en una ciudad diferente a Bogotá podrán comunicarse de manera gratuita a nivel nacional al 018000120100
  • Los usuarios que acuden directamente a las oficinas de la Superintendencia Financiera de Colombia serán atendidos en el punto de contacto de la entidad, por estricto orden de llegada y teniendo en cuenta el tipo de queja se le asignará su turno por el sistema automático con el que cuenta dicho organismo.

En el siguiente enlace podrá aclarar sus dudas con respecto al trabajo que realiza el defensor del consumidor financiero, entidad a la cual se debe dirigir como ya lo hemos dicho antes, cuando no encuentre respuesta oportuna directa en la entidad bancaria a la cual usted pertenece.

https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm